Os melhores auditores internos sabem que há momentos em que precisamos "quebrar as regras" para conduzir entrevistas com clientes. Poucas habilidades são mais essenciais para os auditores internos do que saber como fazer as perguntas certas. Com habilidades eficazes de questionamento, podemos construir relacionamentos, fortalecer a compreensão e incentivar a transparência. Sem essas habilidades, podemos danificar relações de trabalho ou deixar passar informações essenciais.

Mesmo as melhores habilidades analíticas do mundo são inúteis, se não conseguirmos obter as informações de que precisamos, por conta de técnicas incorretas de questionamento. É por isso que a maioria dos auditores internos recebe treinamentos formais para saber conduzir entrevistas de auditoria interna. O treinamento é essencial, porque pode ensinar regras importantes de como entrevistar pessoas.

Mas os melhores auditores internos também sabem que há momentos em que precisamos "quebrar as regras" para conduzir entrevistas com clientes. Você pode ter ouvido que os auditores internos devem se esforçar para fazer perguntas abertas, para manter a conversa fluindo e obter informações adicionais. Você pode ter ouvido falar que é uma boa ideia iniciar entrevistas de auditoria com comentários leves, buscando concordância e mantendo um tom positivo. Em geral, essas regras são excelentes conselhos. Mas, em certas situações, seguir essas regras pode fazer mais mal do que bem.

Abertas — ou não?

Veja, por exemplo, a regra padrão de que perguntas abertas funcionam melhor que perguntas de sim/não. Isso é geralmente correto, especialmente quando você tem uma relação sincera e confiante com seu cliente e planeja falar sobre assuntos não ameaçadores. Mas pesquisas recentes indicam que é importante para os questionadores (independentemente da profissão) avaliar se uma discussão é mais cooperativa ou competitiva por natureza antes de fazer perguntas.

Um podcast recente do IdeaCast, da Harvard Business Review, deu o exemplo de comprar um iPod usado. Ele apontou que os resultados de uma pergunta aberta, como "conte-me sobre a história deste iPod", podem ser muito diferentes do que perguntar: "esse iPod foi danificado?" Em entrevistas "competitivas" ou quando um cliente parece evasivo, perguntas abertas podem simplesmente levar a mentiras por omissão.

Quando o Negativo é Positivo

Os auditores internos geralmente são aconselhados a manter um tom positivo e otimista durante as entrevistas. De fato, o tom é importante. E é raramente útil soar acusatório ou transmitir raiva quando nos encontramos com clientes. Mas, às vezes, precisamos acrescentar realismo à atitude positiva. Os auditores internos precisam fazer perguntas difíceis e, quando for provável que a resposta a uma pergunta seja adversa (como quando um prazo é perdido ou uma estimativa de produção é excessivamente otimista), alguns especialistas sugerem estruturar a pergunta de forma pessimista. Se você perguntar: "isso não vai ser concluído a tempo, né?", você está dando ao seu cliente "permissão" para ser sincero, mostrando que você entende a situação. O truque é estruturar sua pergunta de forma negativa – mas fazer isso de maneira empática, e não acusatória.

A Sequência Importa: Pergunte na Ordem Certa

Parece natural começar uma entrevista de auditoria com perguntas leves, não ameaçadoras. Geralmente, essa abordagem é recomendada, porque ajuda a deixar nossos clientes à vontade. Mas há momentos em que fazer as perguntas mais fáceis primeiro pode ser um erro. Novas pesquisas indicam que as pessoas provavelmente responderão mais completamente às perguntas, se você começar com suas perguntas mais sensíveis e invasivas.

De acordo com um relatório publicado no Journal of Consumer Research, as pessoas estavam mais dispostas a revelar informações sensíveis, quando as perguntas eram feitas em ordem decrescente de intromissão, porque as perguntas subsequentes parecem relativamente menos invasivas. Os pesquisadores observaram que, se você começar com "você já teve uma fantasia de fazer algo terrível com alguém?", perguntar depois se "você já se ausentou do trabalho por motivo de doença, quando estava perfeitamente saudável?" torna-se menos intimidante. (Eu não recomendaria começar uma entrevista de auditoria com qualquer uma dessas perguntas, mas o que eles disseram faz sentido.)

O perigo é que começar uma discussão com as perguntas mais complicadas primeiro pode dificultar uma relação com um cliente. Provavelmente, não é uma tática que você deva usar durante a reunião de abertura de sua próxima auditoria, mas, toda vez que planejar se encontrar com um cliente, é importante considerar a melhor sequência para suas perguntas.

Prepare-se Mais, Pergunte Mais

Quando fazemos perguntas para as quais já deveríamos ter respostas, desperdiçamos tempo de todos os envolvidos e arriscamos aborrecer nossos clientes. No entanto, embora fazer as perguntas erradas mate relacionamentos, os auditores internos podem realmente melhorar o relacionamento com seus clientes fazendo mais perguntas. Segundo a pesquisa publicada pelo Journal of Personality and Social Psychology, as pessoas que fazem mais perguntas são vistas como mais agradáveis. O questionamento inteligente pode criar um vínculo de confiança e empatia, que leva a melhores resultados de auditoria.

Em uma edição recente da Harvard Business Review, dois pesquisadores que estudam negociações e comportamento organizacional apontaram que as pessoas frequentemente deixam de fazer perguntas, por medo de parecerem mal informadas ou ofensivas. Mas fazer perguntas "estimula o aprendizado e a troca de ideias, incentiva a inovação e a melhoria do desempenho, constrói rapport e confiança entre os membros da equipe", de acordo com os pesquisadores. "E isso pode mitigar os riscos corporativos, revelando armadilhas e perigos imprevistos."

Os pesquisadores não estavam escrevendo especificamente sobre auditoria interna, mas isso parece muito com o que todos nós nos esforçamos para fazer.

O ponto é que, mesmo quando achamos que sabemos o essencial das habilidades para entrevistas eficazes, podem existir exceções importantes para essas regras. Conduzir entrevistas de forma eficaz é mais do que simplesmente pedir informações: é uma mistura de arte e ciência, que pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma carreira de auditoria. Esse é um dos diversos motivos pelos quais os melhores auditores internos acreditam no aprendizado contínuo ao longo da vida, praticando suas habilidades e se preparando adequadamente antes de cada reunião com o cliente.

Isso é um pouco do que penso sobre entrevistas, suportado por resultados de pesquisas. Suas dicas sobre técnicas para entrevistas eficazes são bem-vindas.

Richard Chambers

Divulgação:

Richard F. Chambers, presidente e CEO do Global Institute of Internal Auditors, escreve um blog semanal para o InternalAuditor.org sobre questões e tendências relevantes para a profissão de auditoria interna.

Tradução: IIA Brasil

Revisão Técnica da Tradução: José Antônio Tiro Rodriguez, CIA.