"Estamos aqui para ajudar!" Esta frase é frequentemente dita na reunião de abertura de um novo trabalho de auditoria interna. Tais palavras parecem tão inocentes, mas, em um blog de 2012 explorei pela primeira vez o desafio que os auditores internos encaram para tornar essas palavras mais do que uma promessa vazia. A frase é frequentemente referida em tom de brincadeira como "a mentira mais antiga do mundo". Enquanto a velha piada continua, a segunda mentira mais antiga é a resposta da administração: "estamos felizes por você estar aqui!" Infelizmente, como em muitas brincadeiras, há verdade suficiente para causar certo desconforto.

A grande maioria dos profissionais de auditoria interna é realmente colegial em seus relacionamentos com os clientes e esperamos que a maioria de nossos clientes esteja realmente feliz em contar conosco. Mas é sempre bom dar uma boa olhada em como somos vistos e como podemos mudar as percepções equivocadas sobre nós nas mentes dos clientes céticos.

Somos vistos como implicantes? Talvez não nos concentremos o suficiente nos maiores riscos. Somos vistos como desperdiçadores de tempo? Talvez haja uma maneira de organizar nosso trabalho de modo a ocupar menos o tempo daqueles que estão sujeitos às nossas avaliações. Somos vistos como mensageiros de más notícias? Talvez haja uma forma de dar mais equilíbrio aos nossos relatórios ou um tom mais positivo em algumas de nossas recomendações. Mas talvez haja uma explicação mais simples: provavelmente só precisemos nos concentrar mais em transformar as percepções negativas em cada trabalho de auditoria.

Ao longo dos anos, ofereci dicas simples para conquistar clientes céticos ou adversários. Se usadas de forma recorrente, essas práticas podem, às vezes, transformar até mesmo o cliente mais difícil em um advogado da auditoria interna.

1. Gerencie as expectativas. Bons relacionamentos começam com o cumprimento de nossas promessas, e podemos ajudar aos clientes de auditoria a evitar futuras decepções simplesmente ao não prometermos resultados que não tivermos certeza de que podemos oferecer. Se você não tem certeza quando um relatório de auditoria será aprovado, por exemplo, não prometa o relatório para "mês que vem". Por exemplo, se você não tem certeza de quanto tempo a auditoria levará. Se você prometer limitar a presença de sua equipe de auditoria no local a um período específico, deverá fazer todos os esforços para cumprir com esse prazo. É claro que, se a sua equipe descobrir problemas relevantes ou possíveis fraudes, todas as promessas caem por terra.

2. Pratique a delicada arte da gratidão. Agradecer aos clientes por seu tempo no início e no fim de uma auditoria é obrigatório. Mas, se você não demonstrar gratidão a seus clientes ao longo da auditoria, você estará perdendo oportunidades de transformar adversários da auditoria em aliados. É especialmente importante mostrar sua gratidão quando você não estiver de acordo. Se um cliente questionar suas descobertas ou criticar sua auditoria, por exemplo, tente começar dizendo: "muito obrigado por compartilhar suas perspectivas. Como você recomendaria, então, que formulássemos isso?"

3. Não fique remoendo o passado. Os clientes não podem desfazer o passado. Por isso, ajude a manter o diálogo voltado para o futuro. A maneira mais fácil? Limite frases como "deveria ter" e "falhou" em suas reuniões com clientes e nos relatórios de auditoria. Em vez disso, troque por "a partir de agora" ou "no futuro". A mudança é sutil, mas você está reposicionando a auditoria interna para que não seja percebida como uma localizadora de falhas focada nos erros do passado, mas sim como tendo visão de futuro e foco na melhoria futura.

4. Pratique a arte de ouvir. Todos nós sabemos que ouvir é um componente importante da comunicação, mas os auditores muitas vezes esquecem que, só porque você entende o ponto de vista de seu cliente, não significa que o cliente tenha terminado de falar a respeito. Auditorias internas frequentemente apresentam questões problemáticas e, quando os clientes relutam, pode significar que eles sentem que não foram ouvidos ou que você não entende o ponto de vista deles.

5. Tente finalizar todas as conversas com um consenso. A melhor maneira de transformar o cliente cético é buscar consistentemente um consenso. Em apenas alguns segundos, palavras simples como "vamos ver se conseguimos encontrar um ponto de acordo" podem acalmar uma discussão de confronto e demonstrar sua atitude colaborativa. Se, após extenso debate, seu cliente de auditoria ainda discordar veementemente de suas conclusões, você provavelmente deve se oferecer para reavaliar suas conclusões, permitindo um período de reflexão. Como diz o velho ditado, você pode, no fim das contas, "concordar em discordar". No entanto, os clientes quase sempre apreciam seus esforços para chegar a um consenso sobre os resultados da auditoria.

Os relacionamentos com clientes são delicados e baseados, em grande parte, na confiança construída ao longo do tempo. Clientes céticos frequentemente tiveram más experiências com auditores (talvez até com sua própria equipe). Infelizmente, cabe a nós trabalhar incansavelmente para apagar suas memórias negativas e criar um relacionamento baseado na confiança sustentável que sirva a organização no futuro. Compartilho essas dicas para ajudar você nessa missão. Aguardo suas sugestões sobre como conquistar o cliente cético.

Divulgação:

Richard F. Chambers, presidente e CEO do Global Institute of Internal Auditors, escreve artigos semanais para a InternalAuditor.org sobre assuntos e tendências relevantes para a profissão de auditoria interna.

Tradução: IIA Brasil

Revisão Técnica da Tradução: José Antonio Tiro Rodriguez, CIA.