Publicado em 28 de março por Francisco Aristiguieta

Você está em dia com seu check-up físico anual?

Pare por um momento para considerar por que você vai ao seu médico.

Ou melhor ainda, para considerar por que você leva um ente querido ao médico para uma check-up de bem-estar. Isso é apenas um requisito? Uma missão? Ou é porque você quer a paz de espírito de ouvir que "tudo está indo bem, e se há algo que não vai bem, será encontrado e resolvido"?

Isso não é muito diferente do que os auditores internos fazem:

•  Mantemo-nos atualizados sobre nossas indústrias – para descobrir “qual bug está rodando por aí”.
•  Temos "reuniões com clientes" periodicamente — para ouvir os sintomas na conversa, até mesmo perguntando: "dói em algum lugar?" ou "o que mantém você acordado à noite?"
•  Fazemos "rondas" — para "examinar" as condições.
•  Usamos análise de dados – para olhar por dentro do capô em busca de condições comuns, doenças que vencemos anteriormente e condições que o paciente pode ter deixado passar, porque não o mantiveram acordado à noite.

Os auditores internos usam todas essas informações para realizar avaliações de riscos, para determinar se precisamos realizar uma auditoria, da mesma forma que um clínico geral pode decidir nos encaminhar a um especialista para um mergulho mais profundo. A analogia não termina aí. O auditor implantado encontrará o que não está indo bem, recomendará ações corretivas e acompanhará a conclusão, assim como o especialista diz: "tome esses remédios e me ligue de manhã". Mesmo quando tudo está melhor do que esperávamos, os auditores provavelmente encontrarão e recomendarão melhorias potenciais, assim como um médico pode aconselhar um paciente a "lembrar-se de comer bem e fazer exercícios".

Então, qual é a moral desta analogia? Além de lhe dar uma forma de explicar o que você faz no próximo dia de “trazer mamãe e papai para a escola”, essa analogia deve desencadear suas memórias sobre um médico que você gostou e um médico que você não gostou. Considere o que tornou esses médicos simpáticos ou desagradáveis e decida se isso é algo que você pode imitar em seu trabalho diário. Isso pode ajudar os auditores a criar um modelo para implantar a auditoria positiva.

Da próxima vez que você tiver uma reunião com um cliente de auditoria, você dirá: "Olá, você parece melhor", "Olá, como está indo a dieta?" ou "Você sabe, você ainda está acima do peso"? Você será um médico que gasta apenas dois minutos por paciente? Você será o médico que só fala sobre o que está dando errado? Você é capaz de dar más notícias sem matar a esperança de como as coisas podem melhorar? No fim da conversa, você fará recomendações práticas ou se prenderá a clichês vagos?

Em resumo, seus clientes de auditoria o respeitarão e buscarão seu conselho, ou temerão e evitarão a perda de tempo de se reunir com você?

A resposta a esta pergunta pode depender de como você implementa sua compreensão da auditoria positiva. Se você se forçar a dizer algo bom, pode não ser significativo. Se você ignorar o progresso e se concentrar no que ainda falta fazer, pode parecer desnecessariamente rígido ou rude. Se você colocar muita ênfase no progresso, pode diluir a necessidade de manter a bola rolando até a resolução completa. Se você não souber o que fazer, os clientes perceberão, decidirão que você está desperdiçando o tempo deles e pararão de colaborar.

Então, o que podemos fazer para sermos mais positivos?

Voltando à analogia, pense em suas avaliações de riscos e auditorias como uma consulta médica, decida o que você gostaria que seu médico fizesse e tente fazer isso. Para sua conversa com o cliente, considere:

• Como foram as visitas anteriores? Você consegue se adaptar ao estilo do cliente? Este é um paciente do tipo "me dê logo as notícias", um paciente do tipo "eu sei melhor do que você", um paciente do tipo "não disfarce a realidade", um paciente que está lidando com uma condição conhecida, um paciente impaciente ou alguém que gosta de compartilhar todas as suas observações, para você considerar se elas são relevantes?
• Há algo na mente do cliente que ele ou ela gostaria de compartilhar? Um problema ou risco que o cliente identificou recentemente e está monitorando? O que o cliente fez sobre isso até agora? Reveja também suas notas de preparação – você já sabia disso? É consistente com a sua compreensão do negócio do cliente?
• Qual foi a condição da última vez que vocês se reuniram? Faria sentido retomar de onde pararam e perguntar sobre o progresso naquela determinada área? Se você executou laboratórios (análises), você pode trazer mudanças observadas ou progresso nessa condição?
• A partir de auditorias e benchmarks antigos, quais são os problemas típicos desse grupo de pacientes (área de negócios)? Você deve perguntar sobre isso nesta reunião? O cliente viu esses problemas? Como eles são controlados ou monitorados?
• Mantendo-se atualizado, quais são os novos problemas desse grupo de pacientes (área de negócios)? Existe alguma razão para pensar que ele pode estar exposto a esses novos riscos? A empresa se beneficiaria de ouvir sobre isso?
• Que análises ou outros testes você recomendaria com base no que está ouvindo? A auditoria interna deve realizá-los ou devemos esperar até um momento melhor?
• As ações e recomendações são significativas o suficiente para desencadear uma ação, mas pequenas o suficiente para que a ação possa ser tomada? Ao recomendar o que fazer, o cliente preferiria remédios caseiros ou medicamentos de marca? Considere todo o seu espectro de soluções: autodesenvolvimento, equipes de melhoria de processos, white papers e consultores externos.
• O que a empresa deve observar até a próxima vez? Você pode dar ao cliente um "atestado de saúde plena" nesta visita? Qual é o próximo passo e quem deve fazê-lo? Quando vocês devem se encontrar novamente?

Algumas pessoas gostam de seus médicos, outras os evitam a todo custo e, francamente, ninguém gosta de fazer exames de sangue ou outros exames invasivos. Independentemente do que pensamos do médico, fazemos os exames recomendados, porque sabemos que nossos médicos têm em mente nosso melhor interesse e se comprometeram acima de tudo em "não fazer mal algum".

Se os auditores internos puderem mostrar aos nossos clientes que essa também é a nossa filosofia, eles estarão mais abertos a conversar conosco sobre seus sintomas e mudanças, nos contar como lidam com eles e nos pedir ajuda. Podem até nos dar um lugar à mesa para discutir quais mudanças eles têm em mente.

Em uma frase, teríamos implantado com sucesso nossa abordagem de auditoria positiva: justa, acessível e realmente útil – como um bom médico.

Francisco Aristiguieta, CIA, é responsável pela análise de auditoria interna na Citizens Property Insurance Corp. em Jacksonville, Flórida.
 

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Este documento foi traduzido por INSTITUTO DOS AUDITORES INTERNOS DO BRASIL em 28 DE MARÇO DE 2022.