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Ser o Mensageiro de Más Notícias Nunca É Fácil Para a Auditoria Interna

Ser o Mensageiro de Más Notícias Nunca É Fácil Para a Auditoria Interna
28/01/2019



Toda profissão tem seus altos e baixos, e a auditoria interna certamente não é exceção. Na verdade, alguns dos momentos mais difíceis e, sim, até dolorosos podem ocorrer quando precisamos dar más notícias a boas pessoas. E, se esses momentos são difíceis para os auditores internos, tenha certeza de que são ainda mais angustiantes para nossos clientes.

 

Goste ou não, há momentos em que, com base em nossos resultados de auditoria, precisamos dizer aos clientes coisas que eles não querem ouvir. Nunca é fácil, por exemplo, dizer a alguém que os resultados da auditoria foram "insatisfatórios". É ainda mais difícil dizer a um colega que você encontrou uma grande fraude em sua divisão, especialmente quando evolver funcionários de confiança ou que tenha consequências financeiras devastadoras.

 

Mas, para os auditores internos, dar notícias difíceis faz parte do trabalho e é uma responsabilidade que não devemos evitar simplesmente por causa do desconforto. Como disse Sófocles há mais de 2.000 anos, "ninguém ama o mensageiro que traz más notícias". Mas ser o mensageiro de más notícias não necessariamente precisa atrapalhar os relacionamentos dos auditores internos com seus clientes. Existem maneiras certas e maneiras erradas de dar notícias ruins e a forma como o fazemos pode preservar ou até mesmo fortalecer os relacionamentos com os clientes – e não acabar com eles. Nossas palavras podem amenizar a dor ou jogar sal na ferida, afetando nossa eficácia de auditoria, bem como nossos níveis de estresse. É por isso que todo auditor interno precisa aprender a dar más notícias como um profissional.

 

Aqui estão algumas formas de facilitar o processo:

 

  1. Considere a hora e o lugar. Más notícias vindas de auditores internos podem e geralmente devem ser discutidas conforme surgem durante a auditoria. Uma reunião de encerramento raramente é o melhor lugar para divulgar uma revelação surpresa de uma descoberta desfavorável de auditoria. Tal evento cria muita tensão e um alto risco de reação negativa. As más notícias não melhoram com o tempo e é quase sempre melhor dá-las logo e em particular, assim que todos os fatos tiverem sido coletados. Uma reunião privada pode ajudar a manter a dignidade de um cliente possivelmente emotivo ou envergonhado, e pode facilitar conversas francas. Portanto, gerencie suas restrições de tempo, desligue seu celular e providencie privacidade ininterrupta... o quanto antes.
  2. Seja direto, mas compassivo. Obviamente, os fatos são importantes quando damos más notícias, mas também precisamos considerar as reações emocionais de nossos clientes. Um tom acusatório raramente ajuda. Precisamos dar más notícias claramente, sem disfarçar a importância dos possíveis impactos, mas isso não significa que devemos ser impessoais ou robóticos ao entregarmos a mensagem. Uma frase simples, como "lamento ter que lhe dizer isso", pode demonstrar sua empatia. Tente imaginar a situação do ponto de vista de seu cliente: quando alguém está lidando com notícias devastadoras, provavelmente não é o melhor momento para uma palestra severa sobre por que controles internos são importantes.
  3. Reconheça seus sentimentos. Usar habilidades de escuta ativa e reconhecer os sentimentos de seu cliente podem ajudar a controlar as emoções. Quando alguém está chateado, pode parecer natural tentar amenizar a situação com humor ou dizer que "poderia ter sido pior". Mas, para um cliente chateado, minimizar a situação ou fazer piadas é insensível. Dizer a alguém que você entende que esteja chateado mostra empatia; dizer a esse alguém que não devia estar chateado simplesmente implica que você não entende o ponto de vista dele.
  4. Forneça uma perspectiva equilibrada. Os auditores internos sabem que os relatórios de auditoria devem ser justos e equilibrados, contendo resultados positivos e negativos. O mesmo princípio se aplica sempre que você der más notícias. Muitas vezes, você pode amenizar a dor acentuando os resultados positivos observados durante a auditoria. Por exemplo, se você precisar informar a um cliente que as taxas de defeitos de fabricação estão aumentando rapidamente, você pode primeiro apontar as melhorias observadas nos processos de garantia de qualidade de fabricação desde a última auditoria.
  5. Busque possíveis soluções. Fazer um brainstorming com seu cliente sobre possíveis soluções é ótimo, mas você precisa estar preparado. Se você não tiver qualquer possível solução para sugerir quando se encontrar com gerentes organizacionais, eles poderão acreditar que a situação é mais desesperadora do que realmente é. Obviamente, você não precisa finalizar suas recomendações de auditoria antes de discutir más notícias com a administração. Mas, se você ainda não considerou possíveis ideias para melhorar uma situação problemática, você está agindo como um inspetor ou caçador de problemas, não como um conselheiro confiável.
  6. Não "barganhe" descobertas ou classificações de auditoria interna. Quando um gerente vê comentários negativos ou classificações ruins em um relatório preliminar de auditoria, é natural que ele ou ela queira negociar resultados mais favoráveis. Os auditores internos precisam estar preparados para perguntas como: "você realmente precisa incluir isso no relatório de auditoria?" e "por que você não pode me dar uma classificação melhor?" Ou seu cliente pode ser tão descarado a ponto de dizer: "concordarei com esta descoberta, se você desistir daquela." As palavras de seus clientes devem sempre ser consideradas, para garantir que o relatório seja justo e equilibrado. Muitas vezes, as sugestões deles ajudarão a esclarecer informações ou agregar perspectivas. Mas, a menos que os clientes possam mostrar que seus fatos estão incorretos, raramente será necessário eliminar completamente uma descoberta ou alterar uma classificação. Quando os relatórios de auditoria apresentam os fatos de forma justa, nunca devem ser alterados simplesmente porque o cliente teria preferido um resultado mais favorável. Ser compreensivo não significa se anular, e a classificação em seu relatório de auditoria deve refletir sua opinião, não a do seu cliente.

 

Dar más notícias não é fácil e, mesmo que você faça tudo certo, nem sempre as coisas correrão bem. Mas dar qualquer notícia com empatia e compreensão pode ajudar muito a garantir que os problemas sejam tratados de maneira apropriada e que você esteja construindo relacionamentos de trabalho eficazes. Você provavelmente tem outras dicas para dar más notícias com tato e eficácia. Aguardo suas opiniões sobre esse importante tópico.

 

Divulgação:

Richard F. Chambers, presidente e CEO do Global Institute of Internal Auditors, escreve artigos semanais para a InternalAuditor.org sobre assuntos e tendências relevantes para a profissão de auditoria interna.

 

Tradução: IIA Brasil

Revisão Técnica da Tradução: Rossana Guerra, CIA, CRMA.

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