Escrito por Richard F Chambers, em 2 de janeiro de 2023

Em um artigo de blog recente, observei que, em muitas empresas, a gestão e os conselhos não recebem bem – ou mesmo permitem – o escrutínio crítico dos auditores internos. Felizmente, essa não é a norma. Pela minha experiência, a maioria das organizações reconhece a importância da auditoria interna e valoriza o papel que ela desempenha. Mas isso não significa que a gestão e os conselhos sempre fiquem felizes ao ouvir o que temos a dizer. Ser o mensageiro que traz más notícias pode abalar até os melhores relacionamentos.

Toda profissão tem seus altos e baixos, e a auditoria interna certamente não é exceção. Na verdade, alguns dos momentos mais embaraçosos e, sim, até mesmo dolorosos podem ocorrer quando precisamos dar más notícias às áreas de responsabilidade que acabamos de auditar. E, se esses momentos são difíceis para os auditores internos, pode ter certeza de que são ainda mais angustiantes para nossos clientes.

Goste ou não, há momentos em que, com base nos resultados de nossa auditoria, temos que dizer aos clientes coisas que eles não querem ouvir. Nunca é fácil, por exemplo, dizer a alguém que os resultados da auditoria foram “insatisfatórios”. É ainda mais difícil dizer a um colega que você descobriu uma grande fraude em sua divisão, especialmente uma que envolveu funcionários que antes eram confiáveis ou que trouxe consequências financeiras devastadoras.

Mas, para os auditores internos, entregar notícias difíceis faz parte do trabalho e é uma responsabilidade que não devemos evitar simplesmente por causa do desconforto. Como disse Sófocles há mais de 2.000 anos: “Ninguém ama o mensageiro que traz más notícias”. Mas desempenhar esse papel não precisa necessariamente abalar o relacionamento dos auditores internos com seus clientes. Há formas certas e erradas de dar más notícias, e a maneira como fazemos isso pode preservar ou até mesmo fortalecer o relacionamento com o cliente – em vez de destrui-lo. Nossas palavras podem suavizar o golpe ou jogar sal na ferida, impactando nossa eficácia de auditoria, bem como nossos níveis de estresse. É por isso que todo auditor interno precisa dominar a arte de dar más notícias.

Já dei minha cota de notícias desagradáveis durante minha carreira. Às vezes, corria bem. Outras vezes, não tão bem. Aqui estão algumas dicas que eu daria para facilitar o processo:

Considere a hora e o local. Más notícias de auditores internos podem e geralmente devem ser discutidas conforme surgem durante a auditoria. Uma reunião de encerramento raramente é o melhor lugar para divulgar uma revelação surpresa de uma constatação de auditoria desfavorável. Tal evento cria muita tensão e um alto risco de reação negativa. As más notícias não melhoram com o tempo e, quase sempre, é melhor transmiti-las com antecedência e em particular, depois que todas as informações tenham sido coletadas. Uma reunião privada pode ajudar a manter a dignidade de um cliente potencialmente emotivo ou envergonhado, e pode facilitar conversas francas. Portanto, gerencie suas restrições de tempo, desligue o celular e providencie um pouco de privacidade ininterrupta... o quanto antes.

Seja direto, mas compassivo. Obviamente, os fatos são importantes quando damos más notícias, mas também precisamos considerar as reações emocionais de nossos clientes. Um tom acusatório raramente ajuda. Precisamos apresentar as más notícias de forma clara, sem atenuar possíveis impactos, mas isso não significa que devemos ser impessoais ou robóticos ao transmitir a mensagem. Uma frase simples como “Lamento muito ter que lhe dizer isso” pode demonstrar sua empatia. Tente imaginar a situação do ponto de vista do seu cliente: quando alguém está lidando com notícias devastadoras, provavelmente não é o melhor momento para uma palestra severa sobre a importância dos controles internos.

Reconheça os sentimentos do cliente. Usar habilidades de escuta ativa e reconhecer os sentimentos de seu cliente pode ajudar a controlar as emoções. Quando alguém está chateado, pode parecer natural tentar aliviar a situação com humor ou dizer que o problema “poderia ser pior”. Mas, para um cliente chateado, minimizar a situação ou fazer piadas é insensível. Dizer a alguém que você entende que ele está chateado mostra empatia; dizer-lhe que não deveria ficar chateado simplesmente mostra que você não entende o ponto de vista do cliente.

Forneça uma perspectiva equilibrada. Os auditores internos sabem que os relatórios de auditoria deveriam ser justos e equilibrados, fornecendo resultados bons e ruins. O mesmo princípio vale sempre que você der más notícias. Frequentemente, você pode suavizar a ferroada acentuando também os resultados positivos observados durante a auditoria. Por exemplo, se você precisa dizer a um cliente que as taxas de defeitos de fabricação estão aumentando rapidamente, você pode primeiro apontar as melhorias observadas nos processos de avaliação de qualidade de fabricação desde a última auditoria.

Procure possíveis soluções. Fazer um brainstorming com seu cliente sobre possíveis soluções é ótimo, mas você precisa estar preparado. Se você não tiver uma solução potencial para sugerir quando se reunir com os gerentes organizacionais, eles podem perceber a situação como mais desesperadora do que realmente é. Obviamente, você não precisa finalizar suas recomendações de auditoria antes de discutir más notícias com a gestão. Mas, se você ainda não considerou ideias potenciais para melhorar uma situação problemática, então, você está agindo como inspetor ou “culpador”, não como um conselheiro confiável.

Não “negocie” constatações ou classificações de auditoria interna. Quando um gerente vê comentários negativos ou classificações ruins em um rascunho de relatório de auditoria, é natural que ele queira negociar para obter resultados mais favoráveis. Os auditores internos precisam estar preparados para perguntas como: “você realmente precisa incluir isso no relatório de auditoria?” e "por que você não pode me dar uma classificação melhor?" Ou seu cliente pode ser tão descarado a ponto de dizer: “concordarei com esta constatação, se você desistir daquela”. As palavras de seus clientes devem sempre ser consideradas, para garantir que o relatório seja justo e equilibrado. Frequentemente, as sugestões deles ajudarão a esclarecer informações ou adicionar perspectiva. Mas, a menos que os clientes possam mostrar a você que seus fatos estão incorretos, raramente será necessário eliminar completamente uma constatação ou alterar uma classificação. Quando os relatórios de auditoria apresentam fatos de forma justa, nunca devem ser alterados simplesmente porque o cliente teria preferido um resultado mais favorável. Ser empático não significa ser influenciável, e a classificação em seu relatório de auditoria deve refletir sua opinião, não a de seu cliente.

Dar más notícias não é fácil e, mesmo que você faça tudo certo, nem sempre vai correr bem. Mas entregar qualquer notícia com empatia e compreensão pode ajudar muito a garantir que os problemas sejam tratados de forma adequada, e que você esteja construindo relacionamentos de trabalho eficazes. Você provavelmente tem outras dicas para dar más notícias com tato e eficácia. Convido você a dar sua opinião sobre este importante tema.

© 2023 Richard F Chambers and Associates, LLC. Usado com permissão. Autor Richard F. Chambers, texto publicado em 2 de janeiro de 2023, no site oficial de Richard Chambers.