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Convencer os clientes de auditoria interna ficou mais difícil

Convencer os clientes de auditoria interna ficou mais difícil
01/09/2020



Há uma expressão antiga - "quando todos gritam, ninguém escuta" - que certamente soa verdadeiro hoje. Da política às mídias sociais e até mesmo nos corredores dos supermercados, grande parte do mundo ainda enfrenta o COVID-19, a abordagem predominante no discurso é gritar ou desacreditar daqueles que discordam.

Parece-me que a arte da persuasão tem perdido a favor do confronto. Porém, como os auditores internos sabem bem, para efetuar mudanças positivas em nossas organizações, devemos tornar os que recebem as recomendações e os relatórios abertos, confiantes ​​e receptivos ao que temos a dizer.

Dito de outra forma, para serem agentes de mudança, os auditores internos devem adotar a arte da persuasão. Escrevi sobre a importância da persuasão no capítulo "Comunicadores dinâmicos" em meu segundo livro, Trusted Advisors: Key Attributes of Outstanding Internal Auditors, alguns anos atrás. As lições permanecem relevantes hoje. Não agregamos valor enquanto a administração não implemente nossas recomendações e/ou não produzam o resultado desejado. E isso não acontecerá sem uma comunicação eficaz.

A persuasão não requer oratória chamativa, vocabulário arcano ou apresentação dramática. Na verdade, é bastante simples: expresse suas recomendações de maneira a incentivar os ouvintes a adotá-las, pois isso as tornará mais bem-sucedidas. Mas também não é apenas uma questão da forma de escrever. Deve haver sinceridade por trás de suas palavras. Você deve realmente querer ajudar e estar  interessado em melhorar a área ou empresa auditada.

Eu descobri que uma boa abordagem é posicionar sua mensagem relacionada a risco. Por exemplo, se a auditoria identificar uma política desatualizada sobre como avaliar potenciais contratados, os auditores internos devem mencionar os riscos que podem ocorrer se a política não for mantida atualizada. O foco no risco elimina a agitação dos dedos e, em vez disso, direciona a atenção para como a mitigação do risco tornará a área mais eficaz e eficiente. Isso, por sua vez, pode agregar valor para o acionista.

Bons gerentes quase sempre respondem a oportunidades para melhorar sua área e a empresa. Devo observar também que a autopreservação instintivamente fará com que seus ouvidos se animam quando o risco está sendo discutido.

Pela minha experiência, a persuasão é mais facilmente alcançada por meio de conversas diretas com a administração, do que por comunicação escrita. É durante o curso de uma auditoria e reunião de "fechamento" ou "encerramento" que temos a maior oportunidade de persuadir. Não subestime o poder da interação humana na ação.

Em meio à crise do COVID-19, com oportunidades limitadas de interações cara a cara, ficou mais difícil influenciar as decisões daqueles que auditamos. Quando lidamos diretamente com nossos clientes, geralmente é através de plataformas muito menos pessoais, como Zoom, WebEx ou GoToMeeting. Ainda podemos ver seus rostos e ouvir seus pensamentos e reações, mas a tecnologia cria uma barreira.

Enquanto pesquisava este blog e um vídeo que publiquei recentemente, encontrei excelentes conselhos para superar as comunicações encobertas pelo COVID por uma organização chamada Thrive Global. Em um blog com autor não identificado "A arte da persuasão enquanto você trabalha de casa", várias dicas valiosas foram apresentadas de como ser persuasivo em plataformas de videoconferência impessoais.

1. Escute. O que importa para a maioria, na vida ou em uma auditoria, é que você realmente está escutando o que eles têm a dizer. Isso é diferente de "ouvir", que é involuntário. Escutar significa que você está ativamente envolvido e conscientemente considerando e refletindo sobre o que está sendo comunicado. O conselho da Thrive Global é, para melhor reter informações importantes, faça anotações e aproveite uma pausa na discussão para recapitular o que você escutou.

2. Espelho. Aqui, o blog sugere tentar combinar sua linguagem corporal com a de outras pessoas na chamada de videoconferência. Ele cria conforto e harmonia, mas evite ser óbvio demais ou você pode parecer irônico. O blog ofereceu essa dica de bônus: Olhe para a câmera ou a pendure sobre a parte superior da tela do computador. Dessa forma, você cria contato visual e não parece estar trabalhando em outra coisa (não que isso aconteça nessas reuniões, é claro).

3. Adeque. Semelhante ao "espelhamento" da linguagem corporal, o volume e o tom da sua voz devem estar alinhados com o volume e o tom das pessoas do outro lado da chamada. Isso não significa gritar se eles estiverem falando alto, mas pode significar regular a velocidade da sua entrega para coincidir com a deles ou acalmar a sua voz um pouco, se eles forem de fala mansa.

4. Evite distrações ou distrair outras pessoas. Isso acontece sem falhas. O pássaro começa a piar na outra sala ou um cachorro solta um latido distante, mas perceptível. O que é ainda pior, e novamente todos nós já experimentamos isso, os participantes da reunião começarão a "multitarefa". Observe a iluminação no rosto deles enquanto eles digitalizam seus emails ou realizam outras tarefas no computador. O conselho aqui é: preste atenção nos outros, se quiser que eles prestem atenção em você, use fones de ouvido ou fones de ouvido com bloqueio de ruído e faça o que for necessário para diminuir o ruído de fundo e criar uma "conexão" entre você e a tela que irá ajudá-lo a prender a atenção do seu público - e respeitar o que você tem a dizer.

5. Foco. Foco. Foco. Dizendo o bastante. Não procure informações, faça várias tarefas como as do ponto 4 e acabe não ouvindo a pergunta ou o insight do seu cliente. Esteja preparado, mantenha o foco e aja como se a pessoa do outro lado estivesse mesmo a centímetros de distância. Para ser persuasivo, você deve envolver e se envolver.

Técnicas bem-sucedidas para persuasão eficaz são bem conhecidas e foram ensinadas por séculos. Elas transmitem um pouco de habilidade de vendas, um pouco de evangelismo e até pressão. Mas a comunicação eficaz é mais do que apenas destacar seu vendedor interno de carros usados. De fato, requer uma abordagem disciplinada e intelectualmente honesta do nosso trabalho.

Em quase 45 anos na profissão de auditor interno, os clientes discordaram de minhas observações e recomendações em muitas ocasiões - às vezes com insistências. Achei mais produtivo dedicar um tempo para dar um passo atrás e realmente considerar seus pontos de vista, e até me envolver quando encontrei valor no que eles tinham a dizer.

Como o blog Thrive Global observou: "A arte da persuasão é diferente e a mesma quando você trabalha em casa e persuade pelo Zoom ou por sua ferramenta de videoconferência preferida. É diferente porque você não está fisicamente lá. É o mesmo porque persuasão é sobre suas palavras, sua linguagem corporal e sua atenção. A arte da persuasão é a arte de efetuar mudanças, e efetuar mudanças positivas é o objetivo final da nossa profissão ".

Como sempre, aprecio seus comentários.

Divulgação:

Richard F. Chambers, presidente e CEO do Global Institute of Internal Auditors, escreve artigos semanais para um blog da InternalAuditor.org sobre assuntos e tendências relevantes para a profissão de auditoria interna.

Este artigo foi reproduzido do InternalAuditor.org com permissão do Instituto de Auditores Internos, Inc. traduzido do inglês para o português.

                       

Tradução IIA Brasil

Revisão técnica Julianne Godoy Barra CRMA, CCSA X

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