Poucos auditores internos sabem realmente o que estão vendendo.

“As pessoas não querem comprar uma furadeira. Elas querem um furo na parede.” — Theodore Levitt

Por que a auditoria interna existe? Mais especificamente, por que seu departamento de auditoria interna existe? O que ele está tentando realizar? O que ele deve fazer? Por que alguém de fora do departamento deveria se importar? De fato, alguém de fora do departamento se importa? O que você fornece aos seus clientes e consumidores? Será que eles sequer querem isso?

Fazendo referência à citação de Theodore Levitt, que dá início a todo esse processo: Você está vendendo auditorias, avaliações e relatórios sobre furadeiras, quando o que seus clientes querem e precisam é de informações sobre o furo?

Está achando essas perguntas um pouco assustadoras? Bem, você deveria mesmo, porque elas são feitas por poucos departamentos de auditoria interna. Pior ainda, muitos departamentos não entendem por que elas são tão importantes.

Se isso ajudar, pense nesta pergunta. Assim como a furadeira é apenas uma ferramenta para fazer um furo na parede, a auditoria interna é apenas uma ferramenta para construir... o quê?

Um dos exercícios mais divertidos em que já estive envolvido é pedir aos membros do departamento de auditoria interna que citem sua declaração de visão/missão. É divertido vê-los gaguejar, matando o tempo enquanto buscam a resposta em seus computadores, sem jeito e sem esperança.

Quando finalmente conseguem extrair alguma semelhança com essa declaração, peço que digam quais são os objetivos do departamento. Em geral, eles se saem um pouco melhor, embora isso muitas vezes leve a uma discussão sobre as diferenças entre objetivos, metas, estratégias, métricas e outros termos que usamos com facilidade quando tentamos explicar o que nosso departamento e os auditores internos dele deveriam conquistar.

Depois de ter a declaração de visão e os objetivos, é hora de se aprofundar nas questões realmente difíceis — especialmente, determinar o que os clientes querem. Isso geralmente começa com o desafio igualmente difícil de determinar seus clientes e fornecer uma visão interessante sobre a forma como o departamento opera e como vê seus clientes. Ao identificar e entender o que os clientes e consumidores realmente querem, os auditores muitas vezes se deparam com o maior obstáculo: reformular suas próprias percepções de necessidade, deixando de lado o que o departamento precisa e passando a considerar o que os clientes realmente precisam. Essas são coisas muito diferentes.

Com sorte, é nesse ponto que ocorre o estalo do insight. Quando comparamos nossas metas, métricas, estratégias, etc., com o que o cliente quer, surpresa!, há uma lacuna significativa.
Encontramos que estamos vendendo furadeiras para pessoas que querem furos na parede.

Sugiro que você faça esse pequeno exercício em seu próprio departamento. Embora a autoanálise seja importante, sugiro que, logo no início, você faça uma pesquisa e olhe para fora do departamento. Vá até seus clientes e converse sobre o que eles gostariam de receber da auditoria interna (além de serem deixados em paz).

Em seguida, faça essa autoinspeção profunda e descubra: 1) Se o que você entrega corresponde ao que eles querem e 2) Se suas métricas de sucesso estão realmente relacionadas ao que seus clientes querem, e não ao que você acha que é tão importante.

Entendo perfeitamente que, em alguns casos, os clientes podem não saber que precisam de um furo na parede. E, nesse caso, o trabalho do vendedor é ajudar o cliente a entender essa necessidade. Da mesma forma, temos clientes que não entendem que precisam dos serviços que a auditoria interna oferece.

Mas, assim como não se pode convencer um cliente de que ele precisa de uma furadeira até que ele entenda a necessidade do furo, também não podemos convencer nossos clientes da necessidade da avaliação de riscos, dos controles e do gerenciamento de riscos até que eles entendam o que esses resultados podem significar para seu sucesso.

Precisamos redirecionar nossos esforços do que achamos importante para o que o cliente realmente precisa. Não venda a furadeira da auditoria interna; venda a seus clientes os benefícios do furo proporcionados por nossos serviços.

Mike Jacka, CIA, CPA, CPCU, CLU - é cofundador e piloto criativo chefe da Flying Pig Audit, Consulting, and Training Services (FPACTS), sediada em Phoenix.

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Este documento foi traduzido por INSTITUTO DOS AUDITORES INTERNOS DO BRASIL em SETEMBRO DE 2024.