Você já ouviu falar de um pequeno truque de apresentação chamado “O Pato Azul”? Foi usado durante anos por uma agência de publicidade. Eles reuniam conceitos de apresentação cuidadosamente elaborados e, em seguida, adicionavam um pato azul em algum lugar do visual. Os clientes voltavam e diziam: "Adoramos, mas dá para tirar o pato?" Os criativos hesitavam e, por fim, cediam. O resultado era o conceito que a agência de publicidade queria desde o início. Sem alterações. (O texto anterior foi adaptado de uma descrição encontrada no livrinho estranhamente interessante, "Now Try Something Weirder", de Michael Johnson.)

Então, há algumas coisas acontecendo aqui, coisas dignas de observação. A primeira é que as pessoas adoram mudar as coisas. Trabalhei para uma pessoa que, por melhor que fosse o relatório, sempre fazia alguma mudança. Tudo o que pudemos imaginar foi que o indivíduo sentia que esta era a única forma de mostrar seu impacto no trabalho que estava sendo realizado. (Poderia ser a única prova de que eles tinham participado do trabalho, mas isso já é outra questão.) Suponho que a maioria de nós pode citar casos semelhantes em que anotações de revisão, comentários ou sugestões parecem ser mudanças só por mudar — para mostrar a participação do revisor.

Da mesma forma, nossos clientes desejam sentir que tiveram um impacto. Então, podem pedir uma mudança simplesmente por mudar – um pequeno ajuste em um teste; uma entrevista extra; um símbolo diferente em um fluxograma; ou a reescrita de uma linha de um relatório, dos termos de referência, de um memorando ou de um subscrito da nota de rodapé do anexo sobre o ponto extra número 5.

Se formos inteligentes, daremos a eles essas mudanças sem sentido. Deixaremos que removam o que poderíamos considerar patos azuis. Desde que não afete o trabalho, as constatações ou as soluções, que diferença faz? (Vale frisar que observei auditores lutarem contra essas pequenas mudanças e, embora possam ter vencido uma batalha, perderam a guerra de longo prazo por respeito e valor percebido.)

Mas há um segundo ponto aqui. E, talvez, na verdade, uma pergunta. Quando o cliente se concentra no pato azul, ele não se concentra em todos os outros pontos de implicância que podem surgir. Eles veem o pato azul e, de repente, não se importam com mais nada.

Com isso em mente, é certo colocarmos patos azuis em nosso trabalho?

Obviamente, não podemos cometer erros gritantes. Isso destrói a credibilidade de tudo o que fazemos. Mas podemos encontrar pequenas coisas que não prejudiquem nossa reputação e a reputação do nosso trabalho, mas que não sejam realmente necessárias — algo óbvio para o cliente, que lhe permitirá contribuir.

Tive um auditor que gostava de tentar inserir palavras complicadas em nossos relatórios. Ele não estava comprometido em incluí-las; ele estava tentando ver se eu as pegaria. Era um jogo entre nós. Acho que peguei todos elas. E, algumas vezes, deixei que permanecessem, porque expressavam perfeitamente o que precisava ser dito. Mas, olhando para trás, tenho que me perguntar: 'Ele estava brincando de pato azul comigo?'

Claro, no minuto em que você começar a jogar o jogo do pato azul, você precisará ter cuidado. Imagine se a agência de publicidade adicionasse um pato azul e o cliente gostasse muito. De repente, você estaria preso a um pato azul que ninguém realmente queria.

Uma situação um tanto semelhante aconteceu quando trabalhamos na reestruturação do departamento. Conhecíamos a comissão responsável pela aprovação da nossa proposta e, tal como qualquer grupo orçamental, sabíamos que iriam procurar cortes. Assim, para um nível de cargos gerenciais, solicitamos um escalão salarial um nível acima do que realmente desejávamos. Nossa suposição era que eles voltariam pedindo cortes e nós (a contragosto) reduziríamos em um nível esses escalões salariais.

Você já deve ter adivinhado a piada. Tudo correu perfeitamente bem. Sem comentários, sem alterações, sem cortes. Mas, agora, tínhamos uma estrutura onde um dos cargos não se encaixava exatamente da forma que precisávamos. Nós sobrevivemos. Mas o pato azul voltou muitas vezes para nos assombrar.

Então, com todo esse histórico, quais seriam os patos azuis da auditoria interna? Como já foi observado, não pode ser um erro óbvio, porque isso afetaria a veracidade e validade do departamento. E não pode ser algo que, se retirado, invalide o trabalho que foi feito.

E há uma questão ainda mais importante. É ético usar tal abordagem?

Eu não sei a resposta. Talvez haja algo que possamos acrescentar, apenas com a ideia de que seja removido e, com isso, possamos evitar o travamento que ocorre com alguns clientes. Ou talvez, sem saber, já tenhamos patos azuis que deveriam ser retirados para que o produto final seja um sucesso. Talvez devamos ter a mentalidade de que patos azuis serão encontrados, quer pretendamos que eles estejam lá ou não.

É importante compreendermos a mentalidade que leva às abordagens do pato azul: a necessidade de as pessoas sentirem que tiveram algum impacto e que fizeram mudanças. Mas também é importante compreender a flexibilidade de que necessitamos quando trabalhamos com outras pessoas — a capacidade de eliminar patos azuis que não sabíamos que existiam e a capacidade de ouvir o que os nossos clientes estão dizendo.

E, talvez, apenas talvez, precisemos colocar alguns patos azuis só para ver se alguém está prestando atenção.

Copyright © 2024 de The Institute of Internal Auditors, Inc. (“The IIA”).  
Todos os direitos reservados.  
   
Foi obtida permissão do detentor dos direitos autorais, The IIA, 1035 Greenwood Blvd., Suíte 401, Lake Mary, FL 32746, EUA, para publicar esta reprodução, que é igual ao original em todos os aspectos materiais, a menos que aprovada como alterada. 
   
Este documento foi traduzido por INSTITUTO DOS AUDITORES INTERNOS DO BRASIL em ABRIL DE 2024.